-
Special discount for site design
Festivals
- week
- days
- Hours
- Minutes
- Seconds
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM عبارت است از یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب بهتر و مفید تر و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و ارتقاء دادن به ارزش سازمان در کوتاه مدت و دراز مدت می باشد.
همچنین از دیگر اهداف مدیریت ارتباط با مشتری سی ار ام،مدیریت روابط با مشتریان است که در آن مشتریان نه فقط به دلیل محصول مورد نیاز بلکه بخاطر اعتماد به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات از یک شرکت یا سازمان خرید می کنند.
افزایش درآمد حاصل از فروش،افزایش میزان رضایت مشتری،افزایش میزان موفقیت در ارتباط با مشتری،افزایش سود،بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی،ارائه محصولات درست و صحیح به مشتریان،ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های معتبر به هر مشتری و صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش از دیگر اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فرایندها و تمامی فعالیت های کسب و کار حول محور مشتری را یکپارچه می سازد،روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان مانند مدیریت ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات بدون نفص به آنها با استفاده از آخرین تکنولوژی های فناوری اطلاعات و مدل های متفاوت کسب و کار از اهداف بلند مدت مدیریت ارتباط با مشتری CRM می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتریسی ار ام یعنی ساخت و حفظ ارتباطات شخصی سازی شده با مشتریان سودآور از طریق ارتباطات و فناوری های روز در بازه های زمانی مشخص.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM از سه بخش مشتری،ارتباط و مدیریت تشکیل شده است.
منظور از مشتری مصرف کننده نهایی محصول می باشد که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را داراست،منظور از ارتباط ایجاد مشتری وفادارتر و هدفمند در روابط با مشتری می باشد و مدیریت خلاقیت و رهبری یک کسب و کار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجربه های موفق و مختلف یک سازمان می باشد.هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری CRM ایجاد،حفظ و گسترش روابط موفق با مشتریان در زمان های مختلف و استراتژی برای شناسایی،رضایت و حفظ مشتریان و افزایش ارزش بهترین مشتریان و همچنین استفاده از فرایندها و تکنولوژی های صحیح بمنظور شناسایی،انتخاب،توسعه،حفظ و ارائه خدمات بهتر و مفیدتر به مشتریان می باشد.
عوامل موثر در جهت دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM،رشد درآمد،شناخت فرصت های جدید،کاهش فرصت های از دست رفته،ایجاد وفاداری در مشتری،بهبود ارائه خدمات به مشتریان و کاهش هزینه ها در سازمان می باشد.
بطور کلی اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM به سه دسته کلی تقسیم می شود که عبارتند از:
هدف اولیه که شامل شناخت و ایجاد فرصت های جدید و صحیح در سازمان،جذب مشتری،کاهش ازدست دادن مشتری و حفظ و نگهداری مشتری و وفادار سازی آن های می باشد.
هدف دوم بهبود تصویر سازمان برای مشتری،بهبود ارائه خدمات به مشتری و کاهش فرصت های از دست رفته می باشد.
هدف سوم و نهایی مدیریت ارتباط با مشتری CRM افزایش سودآوری در دراز مدت،کاهش هزینه ها و کاهش دوباره کاری در بازاریابی می باشد.
براساس نظرات مختلف،مدیریت ارتباط با مشتری CRM نوعی چهارچوب و استراتژی یکپارچه محسوب می شود که در آن سه هدف اصلی که عبارتند از: استفاده از ارتباطات با مشتری برای افزایش درامد،استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای ارائه خدمات بهتر و مفیدتر به مشتری و معرفی فرایندها و راهکارهای سازگار با مشتری.
مزایای نرم افزار CRM
برنامه ریزی دقیق در پروژه های جاری
یکی از وظایف نرم افزار های سازمانی جریان های کاری خطی،پیشرفته و .. می باشد.
برای برنامه ریزی دقیق برای انجام یک پروژه در شرکت باید مراحلی طی شود و هر کجا که کار تمام شد به تایید شخص خاصی برسد.این برنامه ریزی برای انجام کارها با استفاده از فناوری جریان کاری خطی موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آذران وب به پرسنل شرکت امکان تعریف کار جدید را می دهد که به شخص خاصی ارسال خواهد شد.پس از انجام آن مرحله از پروژه پروسه انجام آن با تایید 100% شدن کار به صورت اتوماتیک به نفر بعدی ارسال خواهد شد و در کارتابل کارهای روزانه او خواهد نشست.با این امکان CRM شما در یک زمان بندی مشخص،با تعداد مشخصی نیروی انسانی دخیل و هدر رفت زمان کمتر به بالاترین سطح از کارایی در شرکت خواهید رسید.ارتباط تنگاتنگ مدیر شرکت و مشاهده درصد کار انجام شده می تواند فرایند انجام یک پروژه را در نرم افزار CRM کاملا مدیریت کرد.
افزایش سرعت پاسخگویی به نیاز مشتریان، افزایش رضایت مشتریان
در کسب کار های خدمات محور یکی از مهمترین مسایل که با آن روبه رو هستیم بحث خدمات پس از فروش میباشد.ارائه یک بستر از خدمات پس از فروش باعث حفظ مشتری در سیستم فروش شرکت خواهد شد و به احتمال قوی خدمات یا محصول دیگری را از شما خریداری خواهد کرد.
.نرم افزارCRM آذران وب به دلیل بهره بردن از "داشبورد مشتریان" که برای تمامی مشتریان با یک ظاهر طراحی شده این امکان را به پرسنل شرکت می دهد که با جست و جوی نام مشتری کلیه اطلاعات از قبیل ، اطلاعات تماس با مشتری، خرید ها،نظرات،تماس ها،ایمیل های ارسالی و دریافتی،وضعیت بدهکاری یا بستانکاری،تیکت ها و غیره را در یک صفحه مشاهده کند و بهترین ارتباط را با مشتری برقرار کند. زمانی که تمامی پرسنل شرکت شما میدانند که بایک مشتری چه رفتاری در طول دوره فعالیتش شده نتیجه آن افزایش سرعت پاسخگویی به نیاز مشتریان و در نتیجه تسریع پاسخگویی به سوالات و درخواست ها است که افزایش رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت.
افزایش قدرت رقابتی سازمان
در دنیای امروز کسب و کارهایی موفق هستند که از فناوری های جدید برای ارتباط های دورن سازمانی و برون سازمانی استفاده می کنند.شرکت هایی که در فروش،بازاریابی و خدمات پس از فروش خود از نرم افزار CRM استفاده می کنند بدون شک از اطلاعتی نسبت به مشتریان خود خبر دارند که یک شرکت بدون CRM آن دانش را نسبت به گروه مشتریان خود ندارد
با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما می دانید چه تعداد مشتری دارید؟چه تعداد از آنها واقعا خرید کرده اند؟چه تعداد از آنها در مرحله پیش خرید و پیش فاکتور هستند و .. لذا در یک مورد از خدمات یا کالای یکسان شانس شرکت یا سازمان شما برای فروش به همان مشتری بیشتر است زیرا شما اطلاعاتی دارید که رقیبتان ندارد.با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آذران وب شما یکبار CRM می خرید و سالها از بانک مشتریان خود صدها برابر درآمد کسب خواهید کرد
افزایش فروش
غیر ممکن است که در سمت یک فروشنده،مدیر فروش یا یک کارشناس مهندسی فروش فعالیت کرده باشید و افزایش فروش یکی از دقدقه های شما نبوده باشد.بسیاری از Businessman های بزرگ دنیا سمینارهای مختلفی برای افزایش فروش و بازدهی حداکثری از بازاریابی برگزار می کنند و در آنجا نقاط ضعف فروش و حفره ها و چالش های فروش مطرح می شود.بسیاری از ما می دانیم چه کارهایی فروش را افزایش می دهد و چه کارهایی باعث افت فروش می شوند.
بهترین راه حل برای خروج از چالش های فروش کم توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ارائه می شود. نرم افزار CRM اطلاعات مشتریانی را به شما ارائه می دهد که مدت ها است از شما خرید نکرده اند،مدت مشخصی است که با شما در ارتباط نبوده اند و غیره.CRM دارای استاندارهای پیچیده مشخصی است که استفاده از آنها افزایش آمار واقعی فروش را برای شما به ارمغان خواهد آورد.مدیریت ارتباط با مشتری برابر با افزایش فروش است که نرم افزار CRM باعث افزایش قطعی فروش خواهد شد.
نظم دهی در عملیات مالی،پیگیری منظم مطالبات مشتریان
از میان تمام مشتریان شرکت یا سازمان شما درصد بالایی از آنها مشتریان بالقوه هستند.این بدان معنی است که آنها در یک مرحله از شما خرید نخواهند کرد و برای خرید یک محصول از شما نیازمند این هستند که توسط کارشناس فروش و فروشندگان در فواصل زمانی مختلف پیگیری شوند،پیشنهادات جدید دریافت کنند و شرکت به عنوان یک مشتری ویژه آنها را بشناسد.بی شک مهمترین منبعی که یک شرکت در اختیار دارد نیروی انسانی آن می باشد.فعالیت فروشنده شرکت زمانی بهترین نتیجه را می دهد که بتوان با مشتری این ارتباط را به صورت پایدار حفظ نمود
یکی از ویژگی های مختص به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دسته بندی مشتریان،فاکتورها،تماس ها و .. در جداول مدون و زمان بندی شده است که به پرسنل امکان پیگیری مداوم را می دهد و با راه های مختلف پیگیری مطالبات از مشتریان از یکنواختی و کسل کننده بودن آن جلوگیری خواهد کرد.ثبت تمامی فعالیت های انجام شده در CRM و مشاهده آن توسط سایر پرسنل شرکت باعث می شود تا در نبود یک پرسنل در یک روز خواص فرایند پیگیری به طور معمول انجام شود یا به اصطلاح به سطح مطلوبی از مدیریت روابط با مشتری دست یابیم.
ثبت یادآوری برای خود پرسنل، ثبت و ارسال گروهی ایمیل و پیامک به مشتریان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری فقط مربوط به سامان دهی فعالیت های مشتریان نمی شود و در آن جریان های کاری که در ارتباط با یکی از موارد "بازاریابی،فروش،خدمات پس از فروش" ایجاد می شود را نیز مدیریت خواهد کرد
.ثبت یادآوری در نرم افزار CRM به دو صورت اعلامیه برای همه یا گروهی خاص و به صورت شخصی انجام میشود.در تقویم پیشرفته CRM که به حالت تاریخ روز شمسی کار می کند می توان به شخصی دیگر در شرکت یادآوری کرد که در روز X جلسه ای با فلان مشتری دارد(مثلا به مدیر) و تمام این فرایندها را نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت خودکار مدیریت خواهد کرد.ارسال ایمیل انبوه دقدقه بسیاری از شرکت ها است لذا با صرف هزینه های گزاف و بیهوده از یک پایگاه مشتریان نه چندان معتبر این کار را انجام می دهند،در حالی که با استفاده از سیستم ارسال ایمیل گروهی CRM می توان این اطمینان را داشت که با درصد نزدیک به صد تمامی ایمیل ها به دست کاربرانی که خودمان در سیستم وارد کرده ایم و از اهمیت ویژه ای برخودار هستند ارسال خواهد شد.CRM با مدیریت و ایجاد وقفه های زمانی برای ارسال ایمیل گروهی باعث می شود فشار کاری خاصی نیز به سرور ایجاد نشود.البته CRM همین بستر را در ارسال پیامک به مشتریان نیز دارد که شما پیامک تبلیغاتی را برای گروهی خاص،یا همه مشریان خود ارسال می کنید و هزینه و تعداد پیام و سایر جزئیات را قبل از ارسال مشاهده می کنید.
کاهش هزینه های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش
پس از گذشت سه الی چهار ماه که از استفاده CRM در شرکت شما بگذرد می توانید شروع به گزارش گیری های متنوع کنید.هر شرکتی معمولا بازاریابی را با پرسنل مختلفی انجام می دهد.ممکن است پرسنل شما از شرکت بروند و اشخاص جدید جایگزین آنها شوند.با ثبت نتایج بازاریابی از قبیل ثبت تماس ها و نظرات،پیش فاکتورهای ارسالی و غیره این امکان برای شرکت وجود دارد که تاریخچه فعالیت بازاریابی ها را به تفکیک نام بازاریاب و شیوه بازاریابی آنها در اختیار داشته باشد.در این حالت هیچ گونه اختلافی نیز بین پرسنل به وجود نخواهد آمد زیرا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اجازه وارد کردن هیچ گونه داده و اطلاعات تکراری را برای ثبت مشتری به کاربران آن نمی دهد
همچنین با خروجی های خاص از قبیل مشتریانی که مدت خاصی است با شما در ارتباط نبوده اند می توان راهکارهایی را وضع کرد که به هیچ وجه مشتری ها از دست ندهید و در صورت خرید یک مشتری از خدمات یا کالای شما بهترین خدمات را بسته به نیازشان به آنها ارائه کنید.
گزارش گیری در لحظه و REAL-TIME از جزئیات فروش و بازاریابی
هر داده ای به تنهایی ارزش چندانی ندارد.وارد کردن داده ها نیز در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدا ارزشی ندارد اما پس از گذشت سه الی چهار ماه می توانید ریز ترین گزارش ها را با بالاترین دقت از نرم افزار CRM بگیرید
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آذران وب امکان دو نوع گزارش گیری را به اشخاصی که سطح دسترسی گزارش گیری را در شرکت دارد می دهد.مشاهده دقیق پرونده و سوابق مشتریان،آنالیز رفتار مشتریان،آمار دقیق مشتریان جدید و از دست رفته تنها گوشه ای از هزاران نوع گزارشی است که می توانید از CRM خود بگیرید.همچنین این گزارشات می تواند به تیم فروش شرکت کمک کند تا بدانند چه مقدار تا هدف فروش تعیین شده فاصله دارند و اینکه فروش شرکت نسبت به ماه های قبل چه میزانی افزایش یا کاهش یافته است.تمامی داده هایی که در سیستم هایی شبیه CRM وارد می شوند زمان گزارش گیری ارزشمند می شوند.نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آذران وب با امکان گزارش گیری به صورت لحظه ای تمامی گزارشات خاص را بدون صرف وقت در اختیار کاربران قرار می دهد.
نظم دهی در وظایف پرسنل، قابلیت پیگیری کارها، عدم فراموش وظایف وکار در پرسنل
با استفاده از سیستم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آذران وب هر یک از پرسنل شما می تواند در هر لحظه تشخیص دهد که درخواست مشترکین شما در هر لحظه در کدام مرحله قرار دارد.با داشتن یک کد پیگیری و ارائه آن کد به مشتری تمامی پرسنل در هر لحظه می توانند وضعیت سفارش را بررسی کنند و وضعیت آن را به مشتری ارائه دهند. با این شیوه علاوه بر رضایت مشتریان می توان کارها را پیگیری کرد و هیچ یک از کارهایی که به پرسنل واگذار می شود با اطمنیان از انجام شدن آن افزایش رضایت مشتریان را به همراه خواهد داشت.
مدیریت کارها در نرم افزار CRM به صورت کارهای تک تک انجام نمی شود بلکه به صورت سلسله ای از فرایندهای کاری مرتبط به هم شکل می گیرد.با استانداردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان اطمینان حاصل کرد که تغییر در یک قسمت از داده ها باعث هیچگونه بهم ریختگی در تمامی نرم افزار CRM نخواهد شد و همین مهم CRM را به یک نرم افزار سازمانی ارزشمند تبدیل می کند.
شناسایی مشتریان احتمالی
فرض کنید شما صاحب یک فروشگاه لباس هستید و به این فکر می کنید که کدام دسته از مشتریان شما پتانسیل خرید حداقل دو محصول را از شما دارند؟
اینکه بدانید کدام یک از مشتریان شما کفش نو خریده اند و لیست تمامی آنها را داشته باشید به احتمال بسیار زیاد آنها مشتری جوراب شما خواهند بود و اینها تنها گوشه ای از هزاران امکانات نرم افزار CRM است.نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما می گوید که کدام مشترکین شما در فلان تاریخ کفش خریده اند و الان به مدت دو سال است که از آنها بی خبرید!پس فرصت را برای یک فروش هدفمند از دست ندهید به مشتری خود پیامک بدهید،با CRM خود به او ایمیل بزنید به او از پنل شبکه های اجتماعی پیشنهاد ارسال کنید و مشتری خود را برای همیشه حفظ کنید.